Mystery Shopping

Vertriebsqualität durch Testkäufe messbar machen

Service- und Beratungsqualität verbessern, Verkäufe steigern

Eine strategische Vertriebsberatung und ein maßgeschneidertes Vertriebstraining erfordert zunächst die Messbarkeit der Vertriebsqualität am Kundenkontaktpunkt. Dazu verwenden wir u.a. Mystery Shopping.

Mystery Shopping dient uns dazu, vor Beginn der Vertriebsberatung einen aktuellen Status der Vertriebsqualität zu ermitteln. Testkäufe ermöglichen uns auch, den genauen Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter im Vorfeld eines Vertriebstrainings zu ermitteln. Nach erfolgter Vertriebsberatung dient Mystery Shopping dazu, den Erfolg unserer Beratung zu messen – und uns daran messen zu lassen.

Ergänzend oder alternativ zu Mystery Shopping setzen wir auch Mystery Calls oder Silent Monitoring ein.

Wir unterstützen Sie bei der Messung Ihrer Service- und Beratungsqualität an Ihren Kundenkontaktpunkten, indem wir:

  • ein maßgeschneidertes Konzept erstellen
  • Bewertungsbögen gemeinsam mit Ihnen erarbeiten
  • Testszenarien definieren und stetig an Ihre Fokusleistungen/ Fokusprodukte anpassen
  • die Testpersonen genau auf Ihre Anforderungen schulen
  • die Tests vor Ort lückenlos durchführen und differenziert auswerten
  • Reports in der zuvor definierten Weise erstellen

Einsatzgebiete des Mystery Shopping

  • Einhaltung von Servicestandards
  • Erscheinungsbild der Mitarbeiter
  • Verhalten bei Kundenkontakt
  • Messung von Servicequalität
  • Messung von Beratungsqualität
  • Messung von Verkaufsqualität

Unter Mystery Shopping versteht man den Einsatz von Testkäufern in einer realen Kundensituation. Sie fungieren als Beobachter und bewerten ihr Kauferlebnis objektiv nach einem vorgeschriebenen Kriterienkatalog. Die Testkäufer werden dazu im Vorfeld trainiert. Mystery Shopping wird zur Optimierung des Verkaufs und Kundenservices eingesetzt.

Mystery Calls, auch verdeckte Anrufe oder Test Calls genannt, bezeichnen fingierte, möglichst nah an reale Fälle angepasste Anrufe beim telefonischen Kundenservice. Sie werden eingesetzt, um die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung zu beurteilen. Wie auch beim Mystery Shopping beurteilen geschulte Testanrufer den Servicekontakt objektiv anhand vorab definierter Kriterien.

Unter Silent Monitoring, auch Silent Call Monitoring oder Call Analyse genannt, versteht man das stille, strukturierte Anhören und Bewerten aufgezeichneter realer Kundentelefongespräche. Ziel ist die Verbesserung der Servicequalität oder die Steigerung von Verkaufsabschlüssen am Telefon. Der Anrufende wird laut Datenschutzbestimmungen auf die Aufzeichnung hingewiesen. Der Vorteil von Silent Monitoring gegenüber Mystery Calls besteht in der vollkommenen Realitätstreue, die Gefahr einer Aufdeckung der Testbewertung wird somit eliminiert.

Machen Sie jetzt den Qualitäts-Check in Ihrem Vertrieb!

Unserem Unternehmen ist eine qualitativ hochwertige Beratung zu unseren Produkten besonders wichtig. Um diesem Qualitätsanspruch gerechnet zu werden, setzen wir auf umfangreiche Tests am Point of Sale. Dabei hat uns die Deutsche Vertriebs Akademie durch Tests unserer Vertriebsmitarbeiter entscheidende Erkenntnisse vermittelt, die wir für die persönlicher Weiterentwicklung der einzelnen Vertriebsmitarbeiter einsetzen konnten. Wichtig war uns dabei, diese Tests von der Deutsche Vertriebs Akademie zeitnah durch eine Online Applikation dokumentiert zu bekommen. Wir schätzen besonders die Individualität und Zuverlässigkeit in der Zusammenarbeit.

Silvia Ruse-Baron
Leiterin Vertrieb, Kronospan GmbH

Die Telefónica hat in Deutschland über mehrere Jahre mit der Deutschen Vertriebs Akademie im flächendeckenden PoS-Coaching zusammengearbeitet. Unsere Mitarbeiter schätzten dabei die Vertriebskompetenz der Coaches. Auf der Beziehungsebene gelang es den Coaches sehr gut, auf die unterschiedlichen Charaktere und Nationalitäten einzugehen. In Präsenztrainings zu Kommunikationsthemen, vertrieblichen Fachthemen und Führungsthemen hat uns die Fachkompetenz und das Engagement überzeugt.

Nicole Prüße
Senior Development Manager, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

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