Machen Sie sich nichts vor oder besser: Lassen Sie sich von Ihrem Gehirn nichts vorgaukeln. Bestandskunden bleiben Neukunden. Ein Kollege brachte es einmal auf den Punkt. Wir Menschen sind nichts anderes als possierliche Wesen, die dazu neigen, sich selbst zu betrügen. Wir betrügen uns selbst, indem wir uns das Leben so einfach wie möglich machen. Und wenn uns jemand darauf hinweist, dass es nicht so einfach ist? Wir verweisen dann auf „die anderen“. Wir selbst haben alles im Griff und unterlassen solche Vereinfachungen.
Hand aufs Herz, wie oft haben Sie vor Ihrem letzten Termin bei einem Bestandskunden noch einmal auf die Homepage des Unternehmens geschaut oder die letzten Pressemitteilungen zur Hand genommen? Sie haben? Gut. Damit sind Sie die Ausnahme. In unserem Coachings und Trainings erleben wir ein ganz anderes Verhalten. Dort kreuzen Hellseher und Haie unseren Weg. Beide haben wenig Veranlagung die Termine bei Bestandskunden gut vorzubereiten.
Die meisten Vertriebsmitarbeiter sind Hellseher – glauben sie zumindest
Zu viele Vertriebsmitarbeiter fahren zu Ihren Bestandskunden und gehen einfach davon aus, dass alles wie gehabt ist. „Hätte der Ansprechpartner gewechselt, so hätte man mich informiert“. Das könnte sogar sein. Aber was ist mit dem Rest? Was ist alles im und rund um das Unternehmen seit dem letzten Besuch passiert? Die Antwort lautet dann gerne „Ich kenne doch meine Kunden“. Wirklich? Zwei oder drei Fragen zur Geschäftsentwicklung reichen aus, um dem Vertriebsmitarbeiter zu zeigen, dass dem nicht so ist.
Nach der Unterschrift wird der Bestandskunde sofort zum Neukunden
Kaum haben Sie die Unterschrift Ihres Kunden und den Besprechungsraum verlassen, kann alles nur Erdenkliche in diesem Unternehmen passieren. Mitarbeiter rotieren, Produktionslinien werden geschlossen, Unternehmen werden hinzugekauft oder Teile des Unternehmens verkauft. Diese Veränderungen können z.B. die Verantwortlichkeiten und Entscheidungsprozesse beeinflussen oder neue Geschäftspotentiale eröffnen. Und nur ein Teil der Veränderungen werden Ihnen als Außenstehenden kommuniziert.
Die „Vertriebszwiebel“ bei Neukunden sollte auch bei Bestandskunden vor jedem Kundentermin Ihr Pflichtinstrument sein. Prüfen Sie erneut, was es zu den Ansprechpartnern, der Business Unit, dem Unternehmen, dem Konzern und der Branche an Neuerungen gibt. Zumindest was von außen in Erfahrung zu bringen ist. Auf diese Weise sichern Sie sich den optimalen Zugang zu Ihren Gesprächspartnern, können Sie optimal einen Seitenwechsel hinsichtlich Argumentation und Bedenken Ihrer Gesprächspartner vornehmen und letztendlich auch frühzeitig neue Potentiale zur Erweiterung der Geschäftsbeziehung erkennen.
Bereiten Sie jeden Termin mit einem Bestandskunden so vor als wäre er ein Neukunde. Der Unterschied liegt nur darin, dass es bereits irgendwo einen Vertrag mit diesem Unternehmen gibt. Dieses Vorgehen hat auch etwas mit Wertschätzung zu tun. Mit der Wertschätzung, dass der Kunde sich die Zeit für Ihren Termin nimmt.
Bestandskunden verdienen mehr Wertschätzung
Wie oft höre ich beim Coaching-on-the-Job die Frage: „Was gibt’s Neues bei Ihnen im Hause?“ Augenblicklich bin ich von Schnappatmung bedroht. Ich empfinde ein solches Vorgehen als wenig wertschätzend. Besser wäre es, wenn Sie als Vertriebsmitarbeiter zuerst mit einigen Infos zeigen würden, dass Sie sich informiert haben. „Ich habe gelesen, dass Sie sich jetzt verstärkt mit XY beschäftigen“. Danach können Sie gerne nachfragen, was es darüber hinaus noch an neuen Themen im Unternehmen gibt. Ihre Gesprächspartner wollen mehr von Ihnen spüren, als das Sie nur eine Nummer in Ihrem System sind.
Menschen, die Sie mögen, vertrauen Ihnen eher und sind offener für Ihre Ideen. Und sicher geht es Ihnen wie Ihren Kunden. Auch Sie sind beeindruckt, erfreut oder positiv angetan, wenn Ihr Gesprächspartner gut über Sie informiert ist. Es tut uns einfach gut eine bestimmte Wertigkeit zu haben. Also, nutzen Sie es einfach für sich und zeigen Sie sich gut informiert. Sie müssen kein Dossier vorlegen. Ein oder zwei Aspekte und dann gehen Sie in einen positiven Austausch, bei dem auch Ihre Fragen positiv aufgenommen werden.
Wertschätzung zu Bestandkunden separiert „Haie“ von „Farmern“
Wenn Ihnen die intensive Vorbereitung eines Termins bei Bestandskunden Bauchschmerzen bereitet, überprüfen Sie die Art wie Sie Ihren Vertrieb leben und lieben. Vielleicht gehören Sie ja zu den „Haien“ im Vertrieb. Sie greifen gerne an, holen sich einen Bissen und wenden sich dann dem nächsten Kunden zu. Der Kampf ist Ihre Befriedigung. Dann sind Bestandskundentermine wenig spannend für Sie und Sie investieren nur wenig darin. Als „Farmer“ kümmern Sie sich intensiv um Ihre Bestandskunden. Sie nehmen sich die Zeit. Entsprechend werden Termine vorbereitet.
Haie leben im Wasser und Farmer an Land. Sie merken, da sind wenig bis keine Möglichkeiten für den einen, im Territorium des anderen zu agieren. Sollten Sie also merken, dass Sie ein Hai sind, nur Mut, sprechen Sie mit dem Management. An Haien mangelt es sehr häufig. Jeder Manager dürfte froh sein, einen solchen in den eigenen Reihen zu haben und nicht erst im Markt suchen zu müssen.
Es liegt nun an Ihnen. Reflektieren Sie doch einmal nach Ihren nächsten Gesprächen, welche neuen Informationen Sie vor dem Termin bereits kannten und welche Sie erst im Termin erfahren haben. Seien Sie ehrlich zu sich selbst: Welche der Informationen, die Sie erst im Gespräch erfahren haben, hätten Sie auch schon vorher erfahren können. Wenn Sie merken, dass Ihnen wieder und wieder Informationen fehlten, obwohl Sie sich nach Ihrer Einschätzung gut vorbereitet haben, kommen Sie zu uns. Wir zeigen Ihnen, welche Quellen Sie noch anzapfen können. Bis dahin…
…viel Spaß beim „Fressen“ und „Farmen“.
