Ob im Vertrieb oder als Führungskraft, Killerphrasen wie „Das geht nicht“, sind Ihnen sicher schon oft begegnet. Wir haben in unseren Trainings über mehrere Jahre solche Killerphrasen und Totschlagargumente gesammelt und die Sammlung umfasst mittlerweile stolze neun DIN A4 Seiten. Bei all diesen Aussagen ist immer die Frage, was steckt wirklich hinter der jeweiligen Aussage. Ist eine Aussage wie „Das funktioniert bei uns nicht“ relevant oder verstecken sich andere Botschaften dahinter. Ist es nur eine Killerphrase? Spannend ist die Reaktion von Workshop-Teilnehmern, wenn wir dieses Thema ansprechen. Dort heißt es in 99% der Fälle sofort: „Derjenige will mir nur einen reinwürgen“. Scheinbar haben Sie alle diese Aussagen so oft schon gehört und vielleicht auch schon zu oft, als dass Sie hier noch wohlwollend oder konstruktiv agieren wollen oder können. Vorsicht. Bitte denken Sie an den Satz: „Deine Landkarte ist nicht die Welt“. Begehen Sie nicht den Fehler, voreilig aus Killerphrasen falsche Rückschlüsse zu ziehen. Ihre Landkarte sagt: „Jemand mit einer derartigen Aussage will mir nur etwas Böses“. Aber vielleicht hat er Fakten, die Sie nicht kennen, die nicht auf Ihrer „Landkarte“ sind, und diese Fakten belegen, dass Ihre Idee wirklich nicht funktioniert.
Seien Sie also vorsichtig mit Ihrem eigenen „Hellsehen“. Versuchen Sie lieber herauszufinden, was wirklich hinter dieser Aussage steckt: Eine echte Killerphrase oder ein wichtiger Sachverhalt, den Sie in Ihre eigenen Überlegungen noch gar nicht berücksichtigt hatten.
Der Code zur Entschlüsselung einer Killerphrase besitzt sechs Buchstaben: MACHEN
Um etwas zu machen, sind drei wesentliche Bedingungen zu erfüllen. Die erste Bedingung ist, dass Sie das, was Sie machen wollen, auch dürfen. Ist es Ihnen nicht erlaubt, können Sie es auch nicht machen. Wenn Sie es dürfen, dann sollten Sie es als nächstes auch können. Besitzen Sie also alle notwendigen Kompetenzen dafür, um es zu tun. Wenn Sie es dürfen und können, dann fehlt noch Ihr Wollen. Erst wenn Dürfen, Können und Wollen erfüllt sind, ist Machen möglich. Fehlt nur eine dieser drei Bedingungen, können Sie es nicht machen. Wenn Ihr Kunde oder Mitarbeiter nicht mitmachen möchte, dann hat das mindestens einen Grund: er kann nicht bzw. weiß nicht wie, er darf nicht oder er will nicht.
Für Sie ist nun relevant zu erkennen, welcher Grund wirklich vorliegt. Davon abhängig ist Ihr weiteres Vorgehen.
Druck erzeugt Gegendruck – Ohne Erfolg bei Killerphrasen
Hand aufs Herz. Wie oft wollten Sie schon, wenn Sie eine Killerphrase hören, gegenhalten? Wie oft haben Sie es auch schon in der Vergangenheit getan? Eine Aussage wie „Das geht nicht“ wird als Blockade oder sogar als Angriff gewertet. Da möchte man nicht klein beigeben und stellt sich dem „Angreifer“ entgegen. Dies geschieht meist in zwei Varianten. Die erste Variante besteht darin, mit wohlgemeinten Argumenten gegen die Aussage des Anderen zu arbeiten. Da heißt es dann: „Ich erkläre Ihnen das gerne noch einmal“ oder „Schauen Sie doch noch mal genau hin und Sie werden sehen, es geht doch“. Diese Argumente können Sie sich sparen. Sie erreichen Ihren Gesprächspartner damit nicht. Egal ob er nicht will, nicht kann oder nicht darf. Er will in keinen Wettkampf einsteigen. Er möchte, je nachdem was hinter „Das geht nicht“ wirklich steckt: Hilfe, Dialog oder dass Sie ihn einfach in Ruhe lassen. Argumente jedenfalls nicht.
Die zweite Variante besteht in spontanen Fragen wie etwa „Warum nicht?“ In dieser Situation eine Klärungsfrage zu stellen ist sicher ein guter Gedanke. Wenn Sie sich die Situation einmal insgesamt vorstellen „Das geht nicht“, „Warum nicht?“, dann ist die gut gemeinte Frage äußerst riskant. Sie könnte provokant wirken. Der Tonfall, die Sprechgeschwindigkeit und die Körpersprache sind genau in diesem Moment besonders wichtig. Meist spiegelt einer dieser Parameter aber Ihren Unmut über die Aussage wieder und schon können Spannungen auftreten. Sie beginnen dann den Kampf auf der Beziehungsebene, den niemand gewinnen kann. Fragen ist gut, aber weniger plötzlich und noch zielführender.
Killerphrasen – Entschlüsselung in drei Schritten
„Das geht nicht“ bedeutet für Sie in erster Linie, dass Sie auf eine Person treffen, die Ihr Thema anders sieht. Ein erster konstruktiver Schritt ist es nun, diese Sichtweise erst einmal anzuerkennen. Menschen haben nun einmal u.U. unterschiedliche Sichtweisen auf das gleiche Thema. Hier können Sie sogar einen Bezug zum aktiven Zuhören herstellen.
Schritt eins signalisiert im Wesentlichen „Ok, ich habe gehört, dass Sie das anders sehen“.
Der zweite Schritt besteht darin, dass Sie Verständnis für diese Sichtweise signalisieren. Hier geht es in keiner Weise um Zustimmung sondern nur um Verständnis. Dieses Verständnis zu kommunizieren besitzt eine neutralisierende, deeskalierende Wirkung. Schritt zwei heißt daher oft auch Neutralisation.
Erst im dritten Schritt, nach Anerkennung und Neutralisation, stellen wir dann eine Frage zur Klärung, die natürlich eine öffnende Frage ist. Jetzt wirkt diese Frage viel weniger aggressiv. Sie klingen, mit der richtigen Betonung, einfach als interessierter und wissbegieriger Zeitgenosse.
Kleiner Tipp: Spielen Sie zwischen den drei Schritten ruhig einmal mit mehr Redepausen. Das wirkt dann so richtig schön nachdenkend und signalisiert sehr viel Wertschätzung. Stellen Sie sich das einmal konkret vor:
Gesprächspartner: „Das hat bei uns noch nie funktioniert“.
Sie: „OK“. PAUSE. „Ich merke, Sie haben in dem Punkt schon umfangreiche Erfahrung“. PAUSE. „Was waren in der Vergangenheit die konkreten Punkte, dass dieses Vorgehen bei Ihnen im Hause so nicht funktioniert hat?“
Danach gönnen Sie sich das Gesicht Ihres Gesprächspartners. Wenn er einfach nicht mit Ihnen arbeiten will, fehlt ihm jetzt die konkrete Antwort und er flüchtet sich in die nächste Phrase, z.B. „Das geht halt nicht“.
Ihre öffnende Frage ist der Schlüssel zum Nicht-Wollen
Menschen sind recht bequeme Geschöpfe. Sie machen es sich gerne einfach. Viele neigen daher auch dazu, Fragen nur so weit zu beantworten, wie es Ihnen notwendig erscheint. Wir wollen aber nicht-Woller von nicht-Dürfern und nicht-Könnern unterscheiden. Beim nicht-Dürfer und nicht-Könner sind wir noch im konstruktiven Dialog. Mit dem nicht-Dürfer können wir Lösungsalternativen diskutieren, die er dann auch darf. Dem nicht-Könner stehen wir mit Rat und Tat zur Seite.
Der nicht-Woller ist der, der mit vorgeschobenen Floskeln ein Weiterkommen verhindern möchte. Diesen gilt es zu identifizieren, denn mit ihm weiterzusprechen macht es keinen Sinn. Suchen Sie sich lieber einen alternativen Ansprechpartner, gehen Sie evtl. in einen Eskalationsprozess oder erkennen Sie, dass Sie es später wieder versuchen müssen.
Wie finden Sie den nicht-Woller? Er ist der unter den drei Fraktionen, der sich mit dem Thema nicht wirklich beschäftigt hat. Stellen Sie Ihre öffnende Frage nun sehr tiefgehend und komplex, so hat er Schwierigkeiten, sie zu beantworten. Während nicht-Dürfer und nicht-Könner Ihnen klar die Punkte benennen können, an denen sie Herausforderungen sehen, muss der nicht-Woller auf die nächste Killerphrase zurückgreifen. Er kann keinen substanziellen Input liefern. Indem Sie Worte wie „konkret“, „im Einzelnen“, „im Detail“ mit in Ihre Frage einbauen, machen sie es ihm noch schwieriger.
Statt „Warum nicht?“ lautet unsere Frage z.B. „Was sind konkret die Gründe, dass Sie zu dem Ergebnis gelangt sind, dass dies bei Ihnen im Unternehmen so nicht geht?“ Ihnen wird bei der Frage fast schwindelig? Dann war sie gut.
Vertriebsprofis und Führungskräfte scheitern an öffnenden Fragen bei Killerphrasen
Diese Form der komplexen Fragen ist für viele Mitarbeiter und Führungskräfte eine hohe Herausforderung. Öffnende Fragen sind nach wie vor eine Hürde für viele. Dann kommt noch diese geforderte Komplexität. Wir bearbeiten daher im Coaching einen expliziten Algorithmus für die Entwicklung dieser komplexen Fragen. Sehr einfach zu erlernen und extrem wirkungsvoll. Sprechen sie uns an, wir begleiten Sie an den typischen und konkreten Killerphasen Ihrer Gesprächspartner.
Sie suchen eine Übungsmöglichkeit für dieses Vorgehen? Wann immer Sie Gegenwind in Ihren Gesprächen fühlen. Aber bitte nicht in der Beziehung mit Ihrem Partner oder Ihrer Partnerin. Meine Frau versuchte im Sportstudio Ihre Mitgliederkarte aufzuladen. Kommentar der Mitarbeiterin: „Das geht nicht“. Na dann: „OK. Danke, dass Sie es versucht haben. Welche Veränderungen hat es im Einzelnen in Ihrem System gegeben, dass es vor vier Wochen machbar war uns es heute nicht mehr geht.“? Reaktion der Mitarbeiterin: „Einen Moment. Ich frage meinen Kollegen, der kennt sich besser mit dem System aus“. Na also: Bei ihr war es eine Frage der Kompetenz im Umgang mit dem Buchungssystem.
